一、举办微笑服务月目的
迎接酒店的正式营业,以最佳的精神面貌服务宾客。
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质。
加强服务意识,营造一个良好服务气氛。
二、 微笑服务月具体操作
1、 活动评选规则:
微笑之星活动自__月份开始,每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门,
2、 评比对象:
酒店一线员工
3、 评选条件
条件
1、 职业形象符合酒店标准要求
条件
2、 遵守酒店各项规章制度
条件
3、 为宾客提供微笑与满意服务
条件
4、 管理层的提议
4、 评比形式
1、 每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。
2、 每天大堂副理巡值本记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。
3、 每天值班记录,摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。
B、酒店管理层意见收集
4、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。
5、 每天值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部。
6、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象,知会人力资源部。
C、宣传与公布
1、 在员工通道制作一幅较大的光荣榜,包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星,没有任何意见的部门每天得一个五角星,优秀服务的部门每项得到两五角星,较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。
2、 助制作微笑服务宣传标语,粘贴于员工通道区域,以提醒员工微笑服务。
6、 实施步骤
第一阶段:培训部:培训微笑服务,__ 月__ 日--__ 日。
第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作,__ 月__ 日---__ 月__ 日。
第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章,__ 月__ 日---__ 月__ 日,评选出的微笑之星将佩带绶带。
第四阶段:颁奖。